Nama : Imam Ansori
NPM :
13211514
Kelas : 3EA27
Tugas ke : 2
Materi Tugas : PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN OLEH KONSUMEN
Nama Dosen :
Tomy Adi Sumiarso, SE
PROSES
KEPUTUSAN PEMBELIAN OLEH KONSUMEN
Menurut
Kotler dan Keller (2007 : 213) yang dialih bahasakan Benyamin Molan
memberikan pengertian mengenai perilaku konsumen sebagai berikut: “Perilaku konsumen merupakan studi
tentang cara individu, kelompok dan organisasi menyeleksi, membeli,
menggunakan dan mendisposisikan barabgatau jasa, gagasan atau pengalaman yang
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
Model
perilaku konsumen ditandai adanya interaksi adanya pemasar dengan konsumen.
Komponen pusat yaitu pembuatan konsumen yang terdiri dari proses merasakn dan
mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif
merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan
merek apa yanga kan
dibeli.
Sebelum dan
sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses
yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan
masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai
solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah
yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi
(information source) Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan
termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang
ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal
dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain
(eksternal).
3. Mengevalusi
alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai
macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk
mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian
(purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif
strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang
waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan
menciptakan pembelian yang aktual tidak sama
dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi
pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang
dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan
pembelian.
6. Setelah
membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah
produk tersebut sesuai dengan harapannya.
7. Dalam
hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen
akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan
meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai
dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa
depan.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap
proses pembuatan keputusan pembelian:
1. Motivasi (motivation)
merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai
tujuan tertentu.
2. Persepsi
(perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap
stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan
pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan
sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang
yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integritas
(integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong
seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad
seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak hanya
berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa
puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting
diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas
terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan konsumen
dan kinerja produk uang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen,
maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan,
jika melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat senang.
Semakin besar beda antara harapan
dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab itu, penjual
harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa
puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih
rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat
tinggi. Misalnya, wiraniaga Beoing cenderung konservatif pada saat
memperkirakan potensi manfaat pesawatnya. Mereka hampir tiap kali menyatakan
efesiensi bahan bakar lebih rendah dari pada sebenarnya-mereka menjanjikan
penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen. Konsumen akan
merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik daripada yang diharapkan. Mereka
akan membeli lagi dan berkata kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi
janjinya.
Hampir seluruh pembelian penting
menghasilkan disonansi kognitif, atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik
setelah pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan merasa puas dengan manfaat
merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek
yang tidak dibeli. Namun, setiap pembelian melibatkan kompromi. Konsumen
mendapatkan ketidak-nyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli
dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. Oleh karena itu,
konsumen merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada setiap
pembeliannya.
Mengapa memuaskan konsumen itu
sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal dari
dua kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. Biasanya biaya akan lebih
besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan
jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan
kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan-yakni untuk
mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa
nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk,
berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit memperhatikan
merek dan iklan pesaing, serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang
sama. Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar memuaskan harapan
konsumen-mereka berupaya menyenangkan hati konsumen. Konsumen yang hatinya
merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang
menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu.
Konsumen yang tidak puas
memberikan tanggapan secara berbeda. Konsumen yang puas, secara rata-rata, akan
berbicara kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai produk,
sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11 orang. Bahkan, suatu
studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang mempunyai masalah dengan
organisasi tertentu mengeluh tentang organisasi tersebut ke lebih dari 20
orang. Jadi, berita buruk dari mulut ke mulut berjalan lebih cepat daripada
berita baik dari mulut ke mulut dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen
terhadap perusahaan dan produknya.
Oleh karena itu, perusahaan yang bijaksana
perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. Perusahan tersebut tidak dapat
semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara sukarela
menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Sebesar 96 persen konsumen yang
tidak senang tidak pernah menyampaikan keluhannya. Perusahaan harus membangun
sistem yang mendorong konsumen menyampaikan keluhannya.
Dengan cara itu, perusahaan dapat
mempelajari secara baik kerja perusahaan tersebut dan bagaimana
meningkatkannya. Perusahaan 3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya
datang dari mendengarkan keluhan konsumen. Tetapi mendengar saja tidak
cukup-perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diterima.
Sumber : http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/proses-pengambilan-keputusan-pembelian-konsumen/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar